2026-01-29 10:48:17
“每月都扣錢，查不出原因，這可是我們的養(yǎng)老錢??！”近日，西鄉(xiāng)農(nóng)商銀行前鋒分理處營業(yè)大廳接連有多位客戶前來求助，均反映銀行賬戶每月被固定扣款，余額不明原因減少。這一情況立即引起分理處工作人員的警覺。
分理處柜員迅速啟動(dòng)賬戶異常排查機(jī)制，一邊耐心安撫客戶情緒，為焦急的老人遞上溫水，一邊通過系統(tǒng)調(diào)取交易明細(xì)逐筆核對(duì)。經(jīng)比對(duì)，發(fā)現(xiàn)所有異?？劭畹氖湛罘骄鶠椤澳潮ｋU(xiǎn)”，扣款模式符合“首月低價(jià)誘導(dǎo)、后續(xù)自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)誤投特征。
“不少客戶，尤其是中老年人，在使用手機(jī)時(shí)誤觸廣告彈窗，并未意識(shí)到已簽訂自動(dòng)扣費(fèi)協(xié)議。”分理處主管表示。部分客戶回憶起曾點(diǎn)擊過“1元投?！薄按蟛”Ｕ稀钡孺溄樱裾J(rèn)主動(dòng)購買長期保險(xiǎn)。
查明扣費(fèi)來源后，工作人員立即協(xié)助客戶聯(lián)系該保險(xiǎn)客服，要求全額退費(fèi)。然而，保險(xiǎn)公司以“保險(xiǎn)已生效”“電子協(xié)議已簽署”為由僅同意部分退款，溝通一度陷入僵局。
面對(duì)保險(xiǎn)公司的推諉，分理處柜員幫助客戶整理交易記錄與投保過程描述，指出銷售環(huán)節(jié)存在“提示不充分、確認(rèn)環(huán)節(jié)缺失”等問題；同時(shí)通過錄音電話溝通，援引金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)規(guī)定，強(qiáng)調(diào)“未充分知情下的投保不應(yīng)視為有效授權(quán)”。經(jīng)多輪交涉，保險(xiǎn)公司最終同意為所有涉事客戶辦理全額退費(fèi)。
收到保費(fèi)到賬的短信后，多位客戶專程來到網(wǎng)點(diǎn)致謝。“多虧柜員小姑娘費(fèi)心幫忙，才能這么順利解決我的難題，太感謝了！”李大爺握著分理處主任的手，誠懇地說道。
事件解決后，前鋒分理處柜員主動(dòng)協(xié)助客戶關(guān)閉手機(jī)銀行及第三方支付平臺(tái)的自動(dòng)扣費(fèi)功能，排查賬戶安全隱患；并以此次事件為契機(jī)，在廳堂開展“防范自動(dòng)扣費(fèi)陷阱”專題宣傳，通過案例解析、協(xié)議解讀等方式，提示中老年客戶警惕“低價(jià)保險(xiǎn)”“免費(fèi)福利”等誘導(dǎo)廣告，養(yǎng)成定期核查賬戶的習(xí)慣。(李發(fā)杰)
返回頂部