2025-12-09 17:45:37 馬濤
榆陽區(qū)把熱線回訪作為檢驗政務(wù)服務(wù)實效的“最后一公里”，以機制創(chuàng)新為抓手、以流程優(yōu)化為突破、以責(zé)任落實為保障，將熱線回訪從“被動應(yīng)答”轉(zhuǎn)為“主動服務(wù)”，推動企業(yè)和群眾的訴求從“解決了”向“解決好”轉(zhuǎn)變。
機制革新，回訪從“粗放”到“精準”。
針對傳統(tǒng)熱線回訪中存在的訴求對接不精準、問題深挖不徹底等痛點，榆陽區(qū)創(chuàng)新推出“分類回訪+靶向跟進”機制。按照“高頻事項重點訪、復(fù)雜事項反復(fù)訪、不滿意事項跟蹤訪”原則，將工單劃分為咨詢類、投訴類、建議類、求助類四大類，確?；卦L針對性。同時，打通熱線系統(tǒng)與審批業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)訴求受理、轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)、回訪、整改全流程數(shù)據(jù)共享，讓回訪更精準、服務(wù)更高效。
流程優(yōu)化，服務(wù)從“辦結(jié)”到“辦好”。
熱線回訪不是簡單的“滿意度詢問”，而是倒逼服務(wù)提質(zhì)的“催化劑”。榆陽區(qū)構(gòu)建“回訪—分析—整改—反饋”閉環(huán)流程：回訪人員對每個辦結(jié)件進行回訪，詳細記錄企業(yè)和群眾意見建議；每月梳理回訪數(shù)據(jù)，形成《熱線回訪問題分析報告》，聚焦企業(yè)和群眾反映集中的突出問題，推動優(yōu)化審批流程、精簡申請材料、壓縮辦理時限；對整改結(jié)果及時反饋給群眾，確保問題真解決、群眾真滿意。
責(zé)任壓實，辦事從“辦了”到“辦好”。
為確?！凹谢匾?、事事有著落”，榆陽區(qū)將熱線回訪結(jié)果作為政務(wù)服務(wù)大廳各進駐部門日?？己撕凸ぷ魅藛T評優(yōu)評先的重要依據(jù)，實行“銷號管理”，對逾期未整改、整改不到位的嚴肅追責(zé)。今年以來，榆陽區(qū)行政審批服務(wù)局熱線回訪科累計處理各類投訴、建議、咨詢工單72件，回訪率100%，群眾滿意度99.1%，一句句“問題解決很及時”“工作人員服務(wù)好”的肯定，成為榆陽區(qū)政務(wù)服務(wù)最溫暖的注腳。
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