2025-12-03 08:20:28
陜西省寶雞市渭濱區(qū)橋南街道地處城市核心區(qū)域，轄17個(gè)社區(qū)，16萬(wàn)人口，老舊小區(qū)多，困難群體多，歷史遺留問(wèn)題多。面對(duì)千頭萬(wàn)緒的民生訴求與治理難題，渭濱區(qū)橋南街道黨工委、辦事處堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，創(chuàng)新推行以“解決、解惑、解氣”為核心、以“形成治理合力”為目標(biāo)的“三解一力”工作法，探索出一條具有橋南特色的精細(xì)化治理新路徑。2025年以來(lái)，累計(jì)受理各類(lèi)訴求2300余件，辦結(jié)率達(dá)100%，群眾滿意度提升至97.4%。
核心詞：解決 精準(zhǔn)派單 + 分級(jí)響應(yīng)
橋南街道始終將“事要解決”作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，確保群眾訴求“路徑最優(yōu)、流轉(zhuǎn)最快、處置最專(zhuān)”。結(jié)合工作實(shí)際將訴求分為“緊急類(lèi)、民生類(lèi)、治理類(lèi)、咨詢類(lèi)”4大類(lèi)，確保精準(zhǔn)分類(lèi)、快速解決。緊急類(lèi)（如應(yīng)急安全 突發(fā)糾紛）即時(shí)響應(yīng)，15分鐘內(nèi)聯(lián)動(dòng)處置；民生類(lèi)（如物業(yè)矛盾、拖欠工資）2小時(shí)內(nèi)派單，5個(gè)工作日辦結(jié)；治理類(lèi)（如小區(qū)改造、環(huán)境整治）1個(gè)工作日內(nèi)制定方案,15個(gè)工作日辦結(jié)；咨詢類(lèi)（如政策解讀、流程指引）依托數(shù)字渭濱AI助手30分鐘內(nèi)答復(fù)。建立“街道-社區(qū)-網(wǎng)格”三級(jí)聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，明確“誰(shuí)來(lái)辦、怎么辦”。常規(guī)訴求按級(jí)派單、限時(shí)辦結(jié)，對(duì)同一小區(qū)、同一問(wèn)題的重復(fù)訴求或跨部門(mén)疑難雜癥等，由街道網(wǎng)格辦牽頭成立專(zhuān)項(xiàng)小組，聯(lián)合相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合辦公，實(shí)行“并單處理 + 提級(jí)響應(yīng)+聯(lián)席會(huì)議”，提高辦結(jié)效率。
橋南街道石鼓路社區(qū)莫森小區(qū)為自管小區(qū)，120多戶居民，多年來(lái)不間斷停水，今年以來(lái)不少居民通過(guò)12345熱線反饋。針對(duì)反映問(wèn)題，街道提級(jí)響應(yīng)，召開(kāi)專(zhuān)班會(huì)研判定方案，組織社區(qū)聯(lián)合自來(lái)水公司和業(yè)主代表進(jìn)行多輪協(xié)商和籌資，最終徹底解決了小區(qū)自來(lái)水管改造問(wèn)題。這是橋南街道解決群眾訴求的一個(gè)縮影。
“我們把同一小區(qū)的重復(fù)訴求‘并單處理’，像某小區(qū)多戶反映燃?xì)飧脑鞂?dǎo)致停氣，街道立即啟動(dòng)提級(jí)響應(yīng)，組織住建部門(mén)、物業(yè)公司、施工單位、居民代表召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，制定方案，解決問(wèn)題，不用居民反復(fù)跑。2025年,通過(guò)并單處理減少重復(fù)工單186件?！睒蚰辖值擂k黨工委書(shū)記陳峰說(shuō)。
核心詞：解惑 被動(dòng)響應(yīng)變主動(dòng)疏導(dǎo)
橋南街道變“等訴求上門(mén)”為“找問(wèn)題在前”，通過(guò)前端疏導(dǎo)解惑，從源頭上減少因信息不對(duì)稱、政策不理解而產(chǎn)生的訴求。依托社區(qū)三級(jí)網(wǎng)格，全面推行以“人戶清、戶情清、問(wèn)題清、變化清”和“報(bào)違法、報(bào)變化、報(bào)隱患、報(bào)動(dòng)向”為核心的 “四清四報(bào)”工作法，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并建立“訴求隱患臺(tái)賬”。對(duì)于苗頭性、傾向性問(wèn)題，如物業(yè)糾紛、商企矛盾等，社區(qū)干部和網(wǎng)格員主動(dòng)上門(mén)，面對(duì)面解釋政策、協(xié)調(diào)關(guān)系；對(duì)于集中爆發(fā)的高頻訴求，如“雨季小區(qū)屋面漏水”“冬季暖氣不熱”等周期性難題，變被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)干預(yù)。街道專(zhuān)班聯(lián)系住建局、小區(qū)物業(yè)、業(yè)委會(huì)等，通過(guò)社區(qū)基金眾籌、啟用大修基金或納入老舊小區(qū)改造等方案，成功解決20多個(gè)小區(qū)的屋面漏水和管道改造難題。
對(duì)于突發(fā)類(lèi)矛盾糾紛，街道社區(qū)以“主動(dòng)介入、靠前解惑”的思路快速處置。某餐飲店24名員工因欠薪問(wèn)題圍堵門(mén)店，并欲拉橫幅上訪討薪，社區(qū)網(wǎng)格員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題，街道社區(qū)第一時(shí)間介入，組織員工代表與商家開(kāi)展兩輪背對(duì)背調(diào)解，最終促成雙方簽訂薪資支付協(xié)議。多數(shù)員工對(duì)調(diào)解協(xié)議仍有顧慮，社區(qū)耐心講解政策，同步聯(lián)動(dòng)街道司法所、渭濱區(qū)人民法院完成司法確認(rèn)，給員工吃了定心丸，僅兩天時(shí)間就成功化解了一場(chǎng)群訪隱患。
截至目前，通過(guò)動(dòng)態(tài)排查已提前發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題300余件，推動(dòng)熱線訴求總量同比下降10.6%，實(shí)現(xiàn)了從“有一辦一”到“舉一反三”的深化。
核心詞：解氣 情緒疏導(dǎo)到溫情服務(wù)
堅(jiān)持“事心雙解”的工作原則，針對(duì)一時(shí)難以解決的訴求和問(wèn)題，將“解群眾氣”作為疏通情緒、爭(zhēng)取理解、凝聚共識(shí)的關(guān)鍵一環(huán)，創(chuàng)新打造“解氣圓桌會(huì)”模式。由橋南街道包抓領(lǐng)導(dǎo)、社區(qū)書(shū)記主導(dǎo)，邀請(qǐng)群眾基礎(chǔ)好、社會(huì)威望高的老干部、法律明白人、社區(qū)能人共同組成“解氣團(tuán)”，傾聽(tīng)群眾訴求、通俗釋法，為群眾提供情緒疏導(dǎo)平臺(tái)，讓群眾“吐槽有渠道、情緒有出口”。17個(gè)社區(qū)組建“勸和小組”“五老協(xié)調(diào)隊(duì)”“笑語(yǔ)解憂調(diào)解室”等10多個(gè)矛盾調(diào)解“專(zhuān)班”，累計(jì)化解鄰里矛盾、拆遷過(guò)渡費(fèi)、辦理房產(chǎn)證等問(wèn)題100余起。將“解氣”的內(nèi)涵從“情緒疏導(dǎo)”延伸至“主動(dòng)關(guān)懷”。特別是對(duì)老、弱、病、殘等特殊群體，建立“暖心臺(tái)賬”，通過(guò)定期電話問(wèn)候、主動(dòng)上門(mén)走訪，慢慢地與群眾建立了超越簡(jiǎn)單訴求辦理的深厚情感聯(lián)結(jié)。
“樓上衛(wèi)生間漏水，我家天天遭罪，可樓上說(shuō)管道在我家就該我修，給人氣得吵紅了臉！向社區(qū)反映后，工作人員立馬上門(mén)，一邊耐心聽(tīng)我倒苦水，一邊從鄰里情分上勸和?，F(xiàn)在事不僅解決了，氣也順了！”中灘路社區(qū)李阿姨笑著說(shuō)道。
橋南街道司法所所長(zhǎng)倪天云說(shuō)：“作為解氣團(tuán)，我們不僅要幫居民把事辦了，更要讓他們心里順了，‘事心雙解’，解的是難題，暖的是民心！”
核心詞：合力 協(xié)同發(fā)力實(shí)現(xiàn)治理藍(lán)圖
橋南街道以凝聚治理合力為目標(biāo)，建立“1+N”吹哨報(bào)到體系，由街道網(wǎng)格中心統(tǒng)籌，聯(lián)動(dòng)區(qū)城管執(zhí)法局、市場(chǎng)監(jiān)管局、司法局等N個(gè)部門(mén)，清單化管理，確?！吧陧懭说健?。今年以來(lái)，聯(lián)合區(qū)智慧城市治理監(jiān)督指揮中心、區(qū)住建局、區(qū)城管執(zhí)法局、區(qū)數(shù)據(jù)局等部門(mén)解決城南人家空地、盟盛花園小區(qū)外管道堵塞、小區(qū)內(nèi)線纜整理等問(wèn)題100余件?？v向打通，激活“小區(qū)統(tǒng)籌力”。強(qiáng)化社區(qū)黨組織核心作用，打造“黨支部+業(yè)委會(huì)+物業(yè)+居民”的多元共治架構(gòu)。通過(guò)“板凳會(huì)”“院落議事會(huì)”等議事平臺(tái)，圍繞物業(yè)收費(fèi)、停車(chē)管理、公共空間利用等議題，解決群眾身邊事300余件。數(shù)字賦能，提升“智慧驅(qū)動(dòng)力”。集成打造街道“民情數(shù)據(jù)庫(kù)”與“電子地圖”，實(shí)現(xiàn)治理要素一圖盡覽。推廣“渭您服務(wù)”AI助手，2025年智能分流咨詢?cè)V求100余件。建立街道級(jí)的“事件信息池”，運(yùn)用AI語(yǔ)聊大數(shù)據(jù)模型，對(duì)200多個(gè)居民網(wǎng)格群的高頻訴求、風(fēng)險(xiǎn)隱患進(jìn)行智能分析和事件預(yù)警。
橋南街道英達(dá)路廣場(chǎng)因廣場(chǎng)舞噪音困擾著周邊居民，不少居民在網(wǎng)格群里吐槽，群內(nèi)AI語(yǔ)聊助手監(jiān)測(cè)到這一高頻訴求后，轉(zhuǎn)化成了網(wǎng)格事件，由社區(qū)待辦?！鞍凑真?zhèn)街吹哨，部門(mén)報(bào)到，我局積極響應(yīng)街道社區(qū)‘哨’令，協(xié)調(diào)安裝了一部定向音箱，第一時(shí)間解決了英達(dá)路廣場(chǎng)舞擾民的問(wèn)題。”渭濱區(qū)城市管理執(zhí)法局城管執(zhí)法股股長(zhǎng)李宏剛說(shuō)道。
橋南街道組織委員馬紅俊：“基層治理的核心是群眾的急難愁盼，‘三解一力’工作法讓群眾訴求接得快、辦得實(shí)、回應(yīng)暖，讓基層服務(wù)更精準(zhǔn)，治理更高效。”
“下一步，渭濱區(qū)橋南街道將深化‘三解一力’工作法實(shí)踐，優(yōu)化‘精準(zhǔn)派單+提級(jí)響應(yīng)’機(jī)制，擴(kuò)容‘1+N’吹哨體系，升級(jí)‘四清四報(bào)’與AI預(yù)警，完善‘解氣圓桌會(huì)’‘暖心臺(tái)賬’，推動(dòng)多元共治與數(shù)字賦能深度融合，以精細(xì)服務(wù)、高效協(xié)同、智慧防控，繪就共建共治共享的基層治理新圖景?！睒蚰辖值擂k主任霍偉科說(shuō)。
作者：馬紅俊
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